Фотоцентр - как
я участвовал в акции салонов цифрового
фото. Заметки
простого юзера.
акция с бесплатным купоном - как у меня отобрали второй купон - фотографии
какого качества мне напечатали - предъявление претензий - ответ на претензии -
мой ответ всем - вывод
26 сентября 2003
Как-то в начале сентября, купив свежий
номер журнала DigitalPhoto, я с радостью обнаружил на одной из страниц купон на
бесплатную печать цифровых фотографий 24
- 10x15 (или 12 фотографий 15x20). Я выбрал
свободное время, вырезал купон, подготовил 12 кадров и выдвинулся в один из
салонов Фотоцентра, адрес которого был указан на обратной стороне журнала, а
именно Ленинский проспект 74.
Честно говоря, мне пришлось изменить мой
запланированный на
день маршрут (передвигаюсь я своим ходом), что было не слишком удобно, но
и не очень сложно. Приехав к дому номер 74 я был удивлён, что нигде не видно
вывески "Фотоцентр.ру". Затем я обошёл дом вокруг (а он
не маленький) и был довольно сильно удивлён, что фотосалона я в
нём не нашёл. Даже
успел почувствовать себя довольно странно:
ещё раз посмотрел на купон и сравнил адрес с табличкой на доме. Затем, увидев бригаду рабочих,
копошившихся около одного из входов в здание, я
заметил надпись
фотоцентр.ру на стене, внутри здания. Как обычно это
и бывает, про свой цифровой фотоаппарат я уверенно
забыл, иначе вы могли бы прочувствовать моё состояние, когда я зашёл в
помещение, в котором в полумраке трудилось некоторое количество рабочих. Стоял
полный беспорядок, кругом доски, цемент, плитка и т.п. На меня даже никто не обратил
внимание. Прифигев от увиденного «салона цифровой печати», я обратился к одному
из рабочих и спросил, где находится сам салон. Почему-то в тот
момент, мне показалось, что
салон выезжает из задиния, а не строится. Потому как в голове не укладывалось, что адрес,
опубликованный аж в двух разных журналах, может оказаться липовым (по крайне
мере на момент выхода журнала). Один из рабочих поведал, что салон в процессе
строительства и откроется не ранее чем через две недели. Я конечно в сердцах
обложил всех, кто мог оказаться
причастным к данному безобразию и кого мог представить в
тот момент. Печать фотографий была отложена на некоторое время.
Затем, снова сыграв в своего рода рулетку, я выбрал ещё один адрес из списка
опубликованных в журнале и
поехал на Садовое кольцо. Отыскал салон, пришёл, передал диск с фотографиями
оператору,
предъявил купон на бесплатную печать. Мне сразу же выписали карточку клиента (с
ней ещё предстоит приключение), сняли специальным сканером штрих-код с купона и
через 15 минут я уже получил свои 12 фотографий. Довольный сервисом и качеством
фотографий, я отправился домой.
Спустя несколько дней, встретившись со своим другом, который работает PR
менеджером в одной известной на весь мир тайваньской компьютерной компании, я
принял от него в дар ещё один номер Digital Photo. Я уже было
хотел огорчить его,
сказав, что у меня уже есть такой, как вспомнил про заветный купон, с помощью
которого можно дополнительно распечатать фотографии. Мало того, накопились
фотографии с одного мероприятия, и я подумал, что наличие купона не позволит мне
сильно облегчить свой кошелёк. Всё же 40 фотографий - это уже 400 руб… не так
мало, а для некоторых людей и вообще
непомерно много за такое количество фоток.
Сидя на работе, я, образно выражаясь, краем мозга подумал, а вдруг одному юзеру
можно воспрользоваться только одним купоном? Взлянув на него, я поискал заветное
предложение со звёздочкой типа «* каждый клиент фотоцентр.ру может использовать
только один купон», и не найдя его, подготовился снова наведаться в салон на
Садовом кольце. И всё же мысль, что делаю я что-то не то не покидала меня до
того момента, пока я не пришёл в салон. Торжественно вручив купон оператору я
уточнил, что оставшуюся часть стоимости я оплачу деньгами. Вместе с купоном я
вручил оператору свою карточку клиента.
Теперь небольшое лирическое отступление. Для чего компании
выдают дисконтные карты своим клиентам? Правильно, для того, чтобы подтвердить особое отношение к клиенту,
предоставить ему скидку и т.п. В любом случае, чтобы сделать клиенту
какое-либо благо. В данном случае всё было совершенно по-другому и карта клиента
сыграла против меня, что теоретически совершенно неправильно.
Оператор ткнул сканером сначала в карту клиента, считал с неё штрих-код, затем
ткнул в купон и на экране высветилось нечто типа «клиент номер 123 купон на
бесплатную цифровую фотопечать уже активировал». Оператор после этого застыл как тушканчик в
поле, и далее нужно было видеть комичность ситуации, когда я потянулся, чтобы
забрать купон обратно. Из задней части
салона, в направлении меня и оператора,
молниеносно выдвинулся менеджер, я бы сказал даже « реактивно
вылетел». Более всего это
напоминало замедленный повтор какого-нибудь остросюжетного эпизода
из фильма с
участием Арнольда Шварцнеггера. Выхватив купон у оператора, менеджер с довольно
хитрой физиономией (поэтому видимо там и работает, что всегда не чеку), выдавил
нечто типа «аааа, всё! Больше одного купона активировать нельзя!», что прозвучало
примерно как «аааа, @#й тебе парень,
на%$ать нас хотел? Ни&$я у тебя не
получится!». После чего спокойно удалился обратно за своё место.
Также он
добавил, что на купоне обо всём написано. Я попросил его продемонстрировать
купон
(я же не нашёл этой информации, как оказалось, потому
что не доглядел). Он подошёл ко мне, и
что самое смешное, не дал купон в руки, а просунул его в стеклянную полку и
прислонил к стеклу с обратной стороны. Здесь я уже почувствовал себя не то
заключённым, не то обезьяной в зоопарке, над которой смеются
посетители и т.п.
Сразу представилась картина, как я выхватываю купон, напролом
выбегаю из салона, а за мной вдогонку выбегает весь персонал с криками "Держи
его! Он украл наш купон!". Короче говоря, увидев на купоне
надпись "Один клиент - один купон", я понял, что меня
"поимели".
Находясь в замешательстве и сопоставляя факты с теми мыслями, которые возникали у
меня до прихода в салон, я в душе в первую очередь обматерил себя. Затем этого
злосчастного менеджера, затем оператора и взглянул на своего друга, который был
свидетелем происходящего. Про себя я уже проклял и эту злосчастную карту клиента
и т.п. Менеджер у меня вообще в тот момент ассоциировался исключительно с
похитителем 240 рублей, которые мне нужно было доплатить для того, чтобы
напечатать фотографии. Думается, если бы фотографии нужны были бы мне самому (а
делал я их для своей мамы) и со мной не было бы моего друга, я бы развернулся и
ушёл. И сделал бы так не
потому, что пожалел бы денег, а просто от общей атмосферы,
творящейся у меня в голове. Здесь активизировался оператор и я кивнул ему, что
готов напечатать цифровое фото за деньги. Качество сервиса опять не подвело. За 15 минут
фотки сделали.
Ожидая пока оператор даст мне сдачи с 500 руб я решил обратиться
к менеджеру. Вежливо попросил его подойти, разъяснил ему ситуацию и задал
вопрос. Рассказал, что данную ситуацию предвидел, но случайно не заметил надписи
«Один клиент – Один купон». После этого я заручился, что сам печатать фотографии
не буду и задал ему вопрос: «могу ли я подарить этот купон кому-нибудь (ведь
купон то мой, и отбирать его он не имел вообще никакого права, так как журнал
вместе с купоном является МОЕЙ СОБСТВЕННОСТЬЮ)» - он дал положительный ответ.
Однако на просьбу передать купон моему другу сказал, что «у них с этим строго» и
что купон не отдаст. Самое обидное, что «задних мыслей» у меня не было, и что
купон я подарил бы и раньше, если бы знал, что не смогу его использовать
повторно. Как говорится, на нет и суда нет. Я забрал
фотографии (проверять я их не стал) и ушёл. Однако
настроение моё было серьёзно подпорчено.
Вернувшись с фотографиями домой
я к несчастью (а может и наоборот) обнаружил,
что фотографии были тёмными. Отдав фотографии маме я ещё раз услышал «ааа,
говорила тебе, лучше бы на обычный фотик снимали. Что это за цветы, что это за
лица, почему так темно и т.п.». (Фотографирую я на Casio
QV-R4) Отпечатки получились тёмными,
хотя на экране всё в порядке. Это случалось и
ранее, когда я печатал фотографии в «Юпитере». Оказывается это зависит от того,
по какой цветовой схеме отправлять фотографии на печать. И то ли операторы
"косячат", то ли ещё что-то, но фотографии получаются
без малого бракованными. А деньги платятся
не маленькие и отсутствие нормального результата огорчает ещё больше.
Какие можно сделать выводы из моего опыта:
1). Открытым магазин может считаться на бумаге, но в реальности
может быть недостроенным. (Примерно как при социализме – главное написать, а там гори всё
сизым огнём)
2). Наличие карты клиента не гарантирует того, что она окажется для вас
полезной.
3). Декларируемая акция, заключающаяся в предоставлении бесплатной услуги
и рекламе сервиса, на
деле превращается в акцию «как бы обслужить поменьше бесплатных клиентов».
Вспоминаем пословицу про бесплатный сыр. А услугам компании невольно
делается антиреклама в виде "поиметого" клиента.
4). Фотографии могут получиться плохими, даже не смотря на все супер-пупер
технологии печати и т.п.
5). Испортить настроение могут даже в самой продвинутой на первой взгляд фирме.
(Работники которой не только злобно отобрали заветный бесплатный купон, но и
заработали для «крутой» фирмы дополнительные 240 рублей).
Таким образом фирма лишилась всего-лишь одного потенциального клиента :-)
продолжение
А продолжение не заставило
себя долго ждать. Я решил поменять тёмные фотографии,
потому как ставить такие в альбом бесполезно, лучше уж заказать новые.
Позвонив в салон на Садовом кольце я внятно рассказал поднявшему трубку человеку
о своей проблеме, о том, что хочу предъявить претензию и перепечатать
фотографии. После этого он переключил меня на следующнго оператора, и набрав
воздуха в грудь, я поведал тоже самое и ему. После того, как мне пришлось
дополнительно уточнить, что у меня есть претензия, второй оператор обратился ещё
к кому-то за консультацией. После того, как третий человек
выслушал мой рассказ от оператора,
я узнал, что могу привезти фотографии и у меня их примут на 10-дневную
экспертизу. После чего я взял фотографии и отправился в салон. Правда я ещё
подумал, а не взять ли мне файлы? И тут я вспомнил опять про ту злосчастную
карту клиента, а точнее про проспект, который рассказывает,
какая она замечательная. Привожу картинку для наглядности. В
качестве одной из функция карточки указано "хранение фотографий для повторной
распечатки". Именно поэтому я решил не портить
болванку и наконец вышел из офиса. Ну здесь всё опять таки
напоминает рекламу тарифных планов, когда под звёздочкой маленьким шрифтом
пишется волшебное слово, которое сводит на нет все его достоинства. Так и здесь
- оказывается каждый раз после печати клиент должен сам сказать оператору,
чтобы он сохранил фотографии. Я не помню о таких мелочах,
да и из рекламки я уловил только первый абзац.
Приехав в фотоцентр я обратился к оператору. Именно с ним я сначала и
разговаривал по телефону. Он попросил меня показать
фотки, взглянул на них. Что самое забавное, что я практически уже был готов к
тому, что он скажет. Ждать пришлось не долго, как я и предполагал, оператор
сказал, что ему фотографии нравятся и он не находит в них ничего
отрицательного. Мне пришлось ему пояснить, что если бы они понравились
мне, то я бы не предъявил претензий, и не приехал бы с просьбой рассмотреть
мою жалобу. Видимо мой комментарий показался ему логичным, и он стал ждать, пока
освободится менеджер (именно тот, который отобрал у меня купон в прошлой серии).
Менеджер подошёл взял фотографии, и сказал:
"а что такое то?" На что я ему
более доходчиво предложил в 10 раз рассказать о своей
проблеме. На моё счастье он отказался и заслушал оператора.
Затем он снова пролистал фотографии, и принялся открывать на компьютере мой личный
файловый архив, для чего я предъявил ему
карту клиента. Фотографий в нём не оказалось, чего и
стоило ожидать. Менеджер настаивал на том, что ему нужны электронные версии (для
того чтобы определить где косяк). Здесь я вспомнил про другую услугу, которой
мне предложили воспользоваться при печати этих злосчастных фотографий - а именно
фото-сайт. То есть, фотографии, которые вы печатаете, могут ещё
дополнительно закачать и на сайт, что они и сделали. Поэтому, учитывая. что
менеджер хотел взглянуть на электронные оригиналы, я и предложил ему посмотреть
на электронные версии, размещённые в рамках их же услуги! Менеджер отказался,
что в принципе странно.
Я подумал, что товарищ менеджер просто не хочет
принимать претензию. Если кто сталкивался с обменом товара на рынке - то
ситуация далее разворачивалась именно по стандартному сценарию. Продавец всеми
методами пытается не принять бракованный товар - потому как ему придётся вернуть
деньги покупателю. Так и здесь, разговор пошёл не по направлению принятия
претензий, а по направлению их отрицания. Однако базар-толкучка это одно, а сеть
фирменных салонов фотопечати - это другое. Но подход оказался одинаковым.
Затем я задал вполне нормальный вопрос, примут
ли у меня претензии (фотографии на комиссию) если я принесу файлы. После этого
менеджер перешёл на фотографии и начал их листать. Просмотрев все, он как бы
тоже сделал вид, что они ему нравятся. После чего я взял откровенно тёмную
фотографию и спросил, нравится ли оне ему. Он сказал, что это уже совершенно
другой вопрос.
Здесь я решил привести вполне нормальный, а что
самое главное, честный аргумент в свою пользу. Я сказал, что все, кто смотрел
эти фотографии, отметили, что они тёмные. На что менеджер ответил, что в данном
случае, его это не интересует. Интересует его это или нет, мне конечно тоже по
барабану. Дело в другом, дело в том, что после того, как не только родственники,
но и коллеги с работы, не удовлетворились качестовом фотографий, они во первых
задались вопросом где я их печатал. С определённым удивлением они в последствии
узнали от меня, что мои претензии оказались не приняты.
Затем менеджер привёл пример, который при
детальном рассмотрении оказался не очень удачным. Его слова были такими:
"Вот например если шаурма в одной палатке вам
понравилась, а в другой нет, является ли это причиной для предъявления
претензий".
Ну здесь я уже не помню, чего я ему ответил, но
что подумал после, скажу сейчас. Конечно является! Я покупатель и могу в
соответвии с установленным порядком предъявить претензии. Другое дело, продавец
(или тот, кто оказывает какую-либо услугу) имеет право эту претензию не принять.
Или рассмотреть так, как считает нужным. Всё верно. Однако кто от этого
останется в выигрыше? Я сомневаюсь, что этот менеджер, остался в плюсе, да и
сама этот фотоцентр. Мало того, если учитывать, что на палатки с шаурмой
практически объявлена охота всеми городскими службами, то пример смело можно
посчитать как "не в кассу". Накаркает, и тоже самое будет с салонами цифровой
фотопечати :-) Шутка.
В итоге, на мой заключительный вопрос,
принимаются ли мои претензии или нет, менеджер осторожно сказал, что он бы не
принял. Затем, видимо для того, чтобы заполнить возникшую паузу, радикально
ответил, что мои претензии по качеству фотогафий не приняты. На что я гордо
ответил, что вопросов больше не имею. И ушёл. Уже в метро я аккуратно, на
горячее, колякал свою статью на своём персональном КПК.
То есть, вся ситуация заключалась в том, что
такой крупный салон цифровой печати просто напросто отмазался и не принял
претензии. Сэкономил десяток баксов.
Не скрою, что находился в состоянии полного
психологического унижения. Мне очередной раз напомнили, что я всего лишь
прохожий, который зашёл в салон напечатать цифровые фотографии.
Эта статья, это как дань моей обиде. Мне
абсолютно всё равно, кто её будет читать, для каких целей и т.п. Я просто привёл
вереницу фактов, которые имели место быть, потому как оставлять их в себе я не
имел возможности. Простому пользователю она должна лишний раз освежить память, и
напомнить, что за красочными лозунгами может скрываться простая человеческая
низость, жадность. Красиво одетый менеджер в красиво оформленном салоне может
оказаться простым продавцом, который удавится за десяток баксов и втопчет вас в
дерьмо. Вероятно данная статья поможет читателю не сделать неправильный выбор.
Владелец какого-либо бизнеса, лишний раз подумает, во что может встать общение с
клиентом по подобным понятиям.
В итоге я ещё и решил провести своё тестирование
салонов цифровой печати. Все фотографии, которые мне сделали плохо в фотоцентре,
я отдам в другие сервисы, и сравню подход других фирм к печати фотографий
клиента. Но это уже тема другого разговора.
PS - Если в
статье вы обнаружили ошибки, или не очень грамотные предложения, не стоит
обращать на это внимание. Мне просто очень лень редактировать статью. Тем
более, что большого смысла в этом нет.
